价格战“后遗症”初现家电业打造服务品牌

虽然2000年的降价风潮不是从彩电开始的，但是，就其激烈程度和持续时间而言，千禧年的价格战明星非彩电莫属。

价格战的最大受益者似乎是消费者，然而事实并非如此，9月份，国家质量技术监督局对降价和低价彩电进行了质量抽查，抽查的主要对象是北京市场流通领域中常见的典型降价和低价型号的29英寸彩电。结果显示：1、降价及低价的大屏幕彩电多数属于技术含量比较低的基本型彩电，附加功能少；2、部分降价彩电所使用的彩电显像管主要为廉价彩管，其中平面直角管占25％；3、部分降价彩电的机芯采用技术水平较落后的早期单片机机芯，这种彩电约占本次抽查彩电总数的50％。由此看来，消费者的受益程度实在有限，从中却流露出厂家、商家对消费者的不负责任。

进入11月份，对很多彩电企业来说，价格战的秋后盘点已基本结束。然而“战争后遗症”开始显现：不少企业发现自己的帐簿上显示的是红色的财务危机，少则3亿元，多的8亿元、10亿元。不仅如此，价格战使所有彩电企业都陷入到一个困境之中，海尔北京分公司品牌经理李景伟坦言，价格战带来了双重危机：一是财务危机，巨大的库存和越来越多的应收帐款正侵蚀着企业；二是创新危机，没有力量投入研发，当然也没有机会分享高技术的利润。

在不得已而为之的价格战争之后，各家电企业开始竞相打造服务品牌。近日，创维集团营销总部执行副总经裁魏晓健专程跑到北京，为他们提出的“顾客，您是总裁”全新服务理念，再次与消费者“亲密接触”。在耗资千万推出这个服务理念之后，有的记者则毫不留情地提出，“这是不是在炒作”。魏晓健一笑之后解释，截止到11月，创维在全国共建成5000多个服务网点，服务网络的用户覆盖率达到100％，这意味着国内任何地方的创维用户均能享受到创维集团提供的免费上门服务。

一段时间以来，消费者对服务的认识产生了一些误区，将“售后服务”理解为服务的惟一或主要内容。尽管厂家售后服务态度不错，随叫随到，但还是给消费者带来极大麻烦。由质量问题引起的维修从本质上说，不是“服务”，而是对消费者的“干扰”，它既不是消费者所需要的真正服务，也不应该是厂家所追求的服务方向。人民大学经济管理学院副院长郭国庆教授认为，价格战对于一个想求发展的企业来说是暂时的，而服务却是永恒的，服务的个性化、人性化、理性化是总的趋势。顾客的意愿决定着企业的发展方向，决定着一个企业的兴衰荣辱。中消协的一位负责人认为，一个企业的发展就如一艘正在行进中的航空母舰，任何一个企业发展战略的制定和实施都不能无视顾客的需求。企业所提供的一切服务活动包括产品的行销策略最终都是为了满足消费者的需求，因而消费者的需求应该直接决定着这个企业的研发、生产、销售和售后服务的全过程。

服务永远都不能打折扣，在创维忙于“顾客，您是总裁”时，乐华集团也提出“紫荆花”服务理念，其原则：3年免费保修，3月包换，终身维护，中心城市上门服务，上门调试，用户回访，以及365天24小时开通“紫荆花”服务热线等一系列优惠消费者的措施。而科龙集团也把它的服务理念“全过程无忧虑服务”，继续发扬光大。在触网之后，海尔又首创网上服务理念，只要坐在家里轻轻点击鼠标就可享受到海尔一条龙服务。